Гостя з інвалідністю супроводжує людина. До кого потрібно звертатися під час приймання замовлення та протягом обслуговування?

Звертатися потрібно безпосередньо до гостя з інвалідністю, а не до особи, яка його супроводжує (асистента, перекладача, родича, партнера, друга тощо).

Обґрунтування та особливості:

• Визнання суб’єктності: Навіть якщо гість має порушення мовлення, слуху чи когнітивні розлади, він залишається самостійною особистістю та клієнтом. Пряме звернення демонструє повагу до його гідності та права на вибір.

• Зоровий контакт: Під час розмови потрібно підтримувати візуальний контакт із гостем. Якщо працює перекладач жестової мови, ви все одно дивитесь на гостя, а не на перекладача.

• Роль супроводжуючого: Супроводжуюча особа лише допомагає в комунікації або пересуванні. Лише гість приймає рішення щодо свого замовлення, якщо він прямо не попросить про інший формат комунікації.

• Терпіння: Якщо гостю важко говорити, потрібно дати йому час закінчити думку, не намагаючись вгадати слова або переключитися на супроводжуючого для прискорення.

Чому це важливо: Ігнорування гостя і звернення до його асистента «А що він буде замовляти?» є однією з найпоширеніших форм дискримінації в сервісі, яка змушує людину почуватися «невидимою».

До того ж супутник гостя не обов’язково є особою, що супроводжує. Вони можуть бути на побаченні, друзями або бізнес-партнерами. Припускаючи, що супутник є особою, яка супроводжує людину з інвалідністю, ви можете всіх поставити в незручне становище.